Tekst powstał w ramach niewspieranej już inicjatywy internetteam.pl
Rynek zakupów w internecie w Polsce wciąż rośnie. Wpływa na to m.in. zakaz handlu w niedziele, przenoszenie działalności sklepów stacjonarnych do kanałów online, coraz lepsze i bezpieczniejsze formy płatności czy wygodniejsze formy dostawy. Na tle innych europejskich krajów, mechanizmy e-commerce działające w Polsce są bardziej zaawansowane – na co wpływają też wysokie wymagania klientów. W 2018 roku wartość rynku online w naszym kraju prawdopodobnie przekroczyła 50 mld złotych, a szacuje się, że w 2020 roku osiągnie około 70 mld złotych. Z drugiej strony jednak Polacy nie są przekonani do produktów kupowanych w internecie. Preferencyjne opcje zwrotów, takie jak 30 i więcej dni ponad ustawowe 14 na odesłanie paczki czy darmowe przesyłki zwrotne, wciąż nie rekompensują niektórym namacalności towarzyszącej zakupom offline.
Problemy, z jakimi mierzy się e-commerce
ROPO – Research Online, Purchase Offline – mimo dynamicznie rozwijającego się rynku sprzedaży online, konsumenci nadal nie mają zaufania do procesu zakupowego przeprowadzanego w internecie. Poszukują informacji o produktach online, aby ostatecznego zakupu dokonać w placówce stacjonarnej (vide ZMOT). W przypadku sklepów, które prowadzą sprzedaż zarówno w kanale online, jak i offline, nie stanowi to wielkiego zagrożenia. Natomiast jest to znaczący problem dla małych sklepów internetowych, które są konkurencyjne właśnie przez brak sklepów stacjonarnych.
Odwrócone ROPO – czyli zobacz offline, kup online. Efekt ten występuje wśród klientów, którzy są świadomi korzyści i wad płynących z zakupów w obu kanałach. Kanał online jest bardziej kuszący ze względu na możliwość zwrotu towaru do 14 dni od jego zakupu czy zniżki/promocje/lepsze ceny. Sklepy offline nie zawsze oferują możliwość zwrotu – nie jest to obowiązek ustawowy.
Efekt odwróconego ROPO jest częsty w segmencie Kosmetyki/Perfumy czy AGD/RTV – klient ogląda/wącha/sprawdza produkt namacalnie, aby następnie kupić go online w bardziej preferencyjnych warunkach. Czy efekt ten jest szansą czy zagrożeniem dla e-commerce? Jeśli sprzedający odpowiednio wykorzysta informacje o zachowaniach zakupowych swoich klientów, jest to zdecydowanie możliwość rozwoju.
M-commerce
Ruch na stronach zwiększa się na korzyść mobile – trend ten utrzymuje się od co najmniej kilku lat. Niemniej jednak nie wszystkie strony internetowe (w tym sklepy) są mobile-friendly. Dlaczego warto zmienić stronę na responsywną? Nawet jeśli klienci nie dokonują większości zakupów na smartfonach, to właśnie na nich poszukują informacji o produktach. Nie ma nic bardziej zniechęcającego dla potencjalnego kupującego, niż nieresponsywne strony. Te przyjazne użytkownikom, które skalują się do rozdzielczości obsługiwanego urządzenia, pośrednio mówią o kondycji biznesu, sprzyjają zakupom, zachęcają do przeglądania produktów. Jednak co najważniejsze, struktura strony wpływa na jej pozycjonowanie w Google, co w znaczący sposób przekłada się na sprowadzanie użytkowników i ruchu na stronę. Co jeszcze można zrobić, aby ułatwić użytkownikowi korzystanie ze sklepu lub zakup przez smartfona? Sprawić, aby strony wczytywały się szybko. Waga zdjęć (rozdzielczość) jest jednym z czynników, który pomaga lub szkodzi stronie w tym zakresie. Większość sklepów czy stron opartych na gotowych szablonach/rozwiązaniach, oferuje dodawanie zdjęć produktowych w wymiarze na desktop i na mobile. W widoku mobilnym jakość nie musi być porażająco wysoka – lekka waga zdjęcia przyspieszy ładowanie strony.
Co można zrobić, aby przekonać klienta do zakupów online?
Najłatwiej zaoferować mu korzyści, które będą większe aniżeli z zakupów w placówkach offline, np.:
- Zniżka (X%/X zł) na zakupy po zapisie na newsletter (jednocześnie sklep zyskuje subskrybenta i dane zakupowe),
- Preferencyjna cena w stosunku do sklepu stacjonarnego,
- Program lojalnościowy oferujący rabaty przy regularnych zakupach/zakupach za konkretną kwotę (sklep zyskuje dane zakupowe klienta),
- Darmowa dostawa dla klienta,
- Fachowa obsługa klienta online dostępna dłużej niż stacjonarna,
- Bogaty opis produktu oraz jego jakość poparta social proof (opinie, komentarze innych kupujących, współpraca z portalami oceniającymi sklepy internetowe).
Kolejne aspekty, na które warto zwrócić uwagę, aby zachęcić klienta do zakupu online, to:
- Możliwość zrobienia zakupów bez rejestracji konta (a jeśli nie ma takiej możliwości, to przesunięcie momentu rejestracji na sam koniec, aby klient nie zniechęcił się do przejścia procesu transakcyjnego),
- Drobny prezent dołączany do zakupu, który może zachęcić użytkownika do kolejnych transakcji,
- Informowanie o aktualnych stanach magazynowych i dostępności,
- Dobry UX.
Z jakich innych opcji można skorzystać, aby zachęcić klienta do zakupu w sklepie internetowym? Jest ich na pewno jeszcze mnóstwo, powyżej zostały wymienione najpopularniejsze. Niemniej jednak nawet dobremu produktowi czasem potrzebna jest mała pomoc 😊